Leistungen
CUSTOMER JOURNEY
Deine Kundschaft will nicht nur ein gutes Produkt – sie erwartet ein Erlebnis. Durch gezielte Optimierung jedes Touchpoints sorgen wir für höhere Interaktionen, reduzierte Abbrüche und stärkere Markenloyalität.
Was ist eine Customer Journey?
Die Customer Journey – auch User Journey genannt – beschreibt den Weg einer potenziellen Person vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus. Sie zeigt alle Berührungspunkte (Touchpoints), die eine Person auf ihrer Reise durch verschiedene Kanäle durchläuft – bis zu einer konkreten Handlung wie Kauf, Anmeldung oder Weiterempfehlung.
Ob B2B oder B2C spielt dabei keine Rolle: Am Ende entscheidet immer ein Mensch. Wenn du die Customer Journey verstehst, schaffst du bessere Erlebnisse und stärkere Verbindungen.
Mit einer klar strukturierten Customer Journey erfährst du praxisnahe Schritte, wie du:
– mehr qualifizierte Leads gewinnst,
– stärkere und langfristige Kundenbeziehungen aufbaust,
– deine Conversion Rates gezielt erhöhst.
Noch keine klare Customer-Journey-Strategie?
Im kostenlosen Webinar am 28. Mai 2025 geht es darum, was in der Customer Journey wirklich zählt – welche Momente Kund:innen wirklich berühren, wo Marken Vertrauen aufbauen (oder verlieren) und wie du mit bewussten Impulsen Kundenerlebnisse gestaltest, die nachwirken.
Melde dich jetzt an und bring frischen Schwung in deine digitale Strategie.
Die Phasen einer typischen Customer Journey
Die Customer Journey beschreibt die Stationen, die ein Kunde von der ersten Berührung bis zur Markenbindung durchläuft:
- Awareness (Bewusstsein): Eine Person erkennt ein Problem oder Bedürfnis – und nimmt erstmals ein Angebot wahr.
- Consideration (Überlegung): Es werden verschiedene Optionen recherchiert und verglichen.
- Decision (Entscheidung): Die Entscheidung fällt auf ein konkretes Angebot.
- Retention (Bindung): Nach dem Kauf wird Vertrauen aufgebaut und Zufriedenheit gestärkt.
- Advocacy (Empfehlung): Zufriedene Nutzer:innen werden zu aktiven Fürsprecher:innen der Marke.
Touchpoints entlang der Customer Journey
Das sind alle Momente, in denen ein potenzieller oder bestehender Kunde mit deinem Unternehmen in Kontakt kommt – zum Beispiel ein Instagram-Post, ein Website-Besuch, ein Beratungsgespräch oder eine E-Mail nach dem Kauf.
Jeder dieser Berührungspunkte ist eine Chance, Vertrauen aufzubauen, Interesse zu wecken oder die Beziehung zu vertiefen.
Je bewusster wir diese gestalten, desto klarer und stimmiger wirkt dein Gesamtauftritt – und desto eher sagt dein Kunde: „Das fühlt sich richtig an.“
Jeder Touchpoint prägt die Wahrnehmung und beeinflusst die nächste Handlung.
Warum ist die Customer Journey wichtig?
1. Tiefes Kundenverständnis entwickeln
Die Customer Journey zeigt, was Kund:innen brauchen, erwarten und wo sie Hürden erleben – Grundlage für zielgerichtete Angebote und Services.
2. Kundenerlebnisse gezielt optimieren
Durch die Analyse der Journey kannst du gezielt Berührungspunkte verbessern, Vertrauen stärken und die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.
3. Wachstum und Erfolg systematisch fördern
Eine klar strukturierte Customer Journey hilft, Ressourcen effizient einzusetzen, Conversions zu erhöhen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Customer Journey Workshops
In unseren praxisnahen Workshops entwickeln wir gemeinsam deine Customer Journey. Du erhältst nicht nur eine klare Struktur, sondern auch sofort umsetzbare Impulse. Gemeinsam schaffen wir ein tiefes Verständnis für die Perspektive deiner Kund:innen – und legen die Grundlage für nachhaltigen Erfolg.
Wie erstellen wir eine Customer Journey Map?
Bei re-lounge sind wir überzeugt: Ein tiefes Verständnis der Kundenerfahrung ist die Grundlage jeder erfolgreichen Strategie. Deshalb ist die Entwicklung einer Customer Journey Map für uns nicht nur ein Werkzeug, sondern ein entscheidender Schritt bei der Gestaltung von Produkten und Services.
1. Zieldefinition und Fokussierung
Am Anfang definieren wir klar das Ziel der Journey Map: Welche Fragen sollen beantwortet werden, welche Prozesse optimiert oder welche Hypothesen überprüft werden? Außerdem legen wir die Zielpersona fest, auf deren Basis der Weg abgebildet wird.
2. Datenerhebung
Wir stützen uns auf verschiedene Quellen:
- Interviews und Umfragen
- Analyse des Nutzerverhaltens
- Verkaufs- und Supportdaten
- Beobachtungen von Interaktionen
3. Visualisierung der Kundenschritte
Wir halten fest:
- zentrale Touchpoints
- Emotionen und Motivationen
- potenzielle Hürden
- unterstützende oder hindernde interne Prozesse
4. Erkennen von Optimierungspotenzial
Die Journey Map zeigt Schmerzpunkte und Innovationschancen klar auf. Wir analysieren, wo Prozesse verbessert, positive Erlebnisse verstärkt oder zusätzliche Mehrwerte geschaffen werden können.
5. Präsentation und Integration in die Strategie
Die Customer Journey Map wird zum praktischen Arbeitsinstrument für Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und Service. Wir integrieren sie systematisch in deine strategische Planung – mit spürbarem Impact.
Das Ergebnis nach der Umsetzung:
Eine reibungslose Nutzererfahrung, mehr Leads, bessere Performance und eine Kommunikation, die genau zu deiner Zielgruppe passt.
Beispiel aus der Praxis
In enger Zusammenarbeit mit EWF haben wir in einem Workshop zur Zielgruppenanalyse inkl. Customer Journey zentrale Nutzerbedürfnisse identifiziert. Die Erkenntnisse führten zur konzeptionellen Neuausrichtung der Website: Zum Beispiel wurde der Tarifrechner auf der Startseite prominent platziert oder ein Produktvergleich integriert.
Nach der Optimierung der User-Experience und der Automatisierung der Kommunikation konnte die Energie Waldeck-Frankenberg GmbH die Anzahl der Registrierungen im neuen Kundenportal um 30 % steigern.
Lass uns über deine Customer Journey sprechen
Deine Kund:innen erleben mehr als nur ein Produkt – sie durchlaufen eine ganze Reise. Wir helfen dir, diese Reise sichtbar zu machen: ehrlich, strukturiert und mit Blick auf das, was wirklich zählt.
Finde heraus, wo Begeisterung entsteht – und wo noch Potenzial schlummert. Bereit? Dann lass uns starten.